BLOG

En, ben je nog een beetje tevreden?


Conclusies Rentex klanttevredenheidsonderzoek

 

Bij Rentex hechten we veel waarde aan duurzame samenwerking. Nou hebben we een prettige en goede relatie moet onze klanten. Maar dat betekent niet dat we tevreden achterover-leunend de waslogistiek doen. We willen graag weten of we ons werk echt goed aanpakken. En vooral: wat er beter kan. Daarom hielden we samen met marktonderzoekbureau Customeyes een klanttevredenheidsonderzoek. Wat zijn de uitkomsten?

 

Maken we het waar?

Begrippen als klantgericht, meedenken en betrouwbaar klinken vertrouwenwekkend. Maar ze krijgen pas echt betekenis als je ze waarmaakt. Doen we dat, en welke punten vragen aandacht? Sales manager Leo de Rijk: “Goede feedback op andere onderdelen dan alleen het primaire wasproces is voor ons ook erg waardevol. We willen ook graag weten waar onze blinde vlekken zitten. Om een goed beeld te krijgen heb je een professionele aanpak en gedegen data-analyse nodig. Vandaar de samenwerking met Customeyes, een specialist in het meten van klanttevredenheidsmetingen die ons de gewenste toegevoegde waarde kon leveren.”

 

Door de ogen van de klant kijken

Senior consultant Niels Dekker van Customeyes: “We keken door de ogen van de klant naar de waslogistiek van Rentex. Vanuit hun beleving kregen we reële inzichten hoe Rentex de dienstverlening impulsen kan geven. We zorgen niet alleen voor klantinzichten op basis van cijfers en de betekenis daar achter. We gaan een stap verder. Want inzichten, hoe interessant ook, krijgen pas toegevoegde waarde als ze aanzetten tot beweging naar de klant. Als je de organisatie en de klant dichter bij elkaar brengt, ontstaat de impact waar het om gaat in een klanttevredenheidsonderzoek.” Het Kwantitatief onderzoek onder klanten gebeurt via de gestructureerde vragenlijst van Customeyes. De meeste vragen zijn gesloten, dus respondenten kiezen tussen vooraf vastgestelde antwoorden (bijvoorbeeld op de veel gebruikte vijf puntsschaal van ‘helemaal niet mee eens’ tot ‘helemaal mee eens’) Dit is nodig om de resultaten te kunnen kwantificeren. Hoe weet je waar je mee aan de slag moet gaan? De vragenlijst van Customeyes is zo gemodelleerd dat analyses mogelijk zijn. De structuur in de lijst zorgt ervoor dat we kunnen berekenen wat het belang is van de verschillende factoren. Op grond van deze berekening bepalen we de prioriteiten; we adviseren vooral energie te steken in onderwerpen die laag scoren én die belangrijk zijn voor klanten. Voor meer informatie over Customeyes en de manier van werken kijk dan gerust op onze website: www.customeyes.nl  

 

Aan de slag met de feedback

Leo: “De tevredenheid en loyaliteit van klanten is een belangrijke maatstaf voor de kwaliteit waar we bij Rentex voor willen staan. Als je daar inzicht in hebt kan je dat vertalen in concrete verbeteringen van je dienstverlening. Het is een effectieve manier om je klant te leren kennen en verder te helpen. Daarom is het doel van dit onderzoek niet alleen een tevredenheidsbarometer. Het gaat er vooral ook om dat we volle kracht vooruit met de feedback aan de slag gaan. Zo wordt dit klantonderzoek een investering in een langdurige klantrelatie.”

 

Kom maar door

Prima, maar wat kwam er uit het onderzoek naar voren? Een zeer positieve ontwikkeling is dat de algemene tevredenheid is gestegen naar een 7,9 in 2021. Klanten geven aan dat onze flexibiliteit, snelheid en betrokken manier van meedenken toegevoegde waarde oplevert. Ook onze adequate reactie op Covid-19 wordt gewaardeerd. Op onze afdeling persoons-gebonden was is nog ruimte voor verbetering, waar het bijvoorbeeld gaat over doorlooptijd en de kwaliteit van het leasetextiel is goed, maar er is nog ruimte om dit verder te optimaliseren. Positief waren ook de reacties op de energie die we in verduurzaming en innovatie steken.

 

Actie!

Op dit moment zijn we druk om de resultaten van het onderzoek uit te werken. Zodra dat klaar is gaan we verschillende acties in gang zetten. Zo kunnen we weer een stap extra zetten in de kwaliteit van onze dienstverlening en de relatie met de klant.